Home

• Over Ons
• Werkvelden
• Projecten
• Diensten

Over ons

• Vacatures
• Contact
• Routebeschrijving

Werkvelden

• Gezondheidszorg
• Openbaar bestuur
• Veiligheid
• Arbeid
• Onderwijs
• Jeugd
• Senioren
• Wijk, stad en regio

Projecten

• Het Gemeente Debat 2011

• Projecten

  Open inschrijving

  • Het Gemeente Debat 2011

  Op uitnodiging

  • Sint Gerlach Gesprekken 2011
  • Bestuurdersdiscours 2012

• Archieven

  Archief 2011

  Archief 2010

  Archief 2009

  Archief 2008

  Archief 2007

Programma

InnovatieLab Dienstverlening

Datum: 7 oktober 2010
Locatie: Kasteel De Vanenburg, Putten

Where opposites meet…and attract….
Burgers hebben baat bij een overheid die zich dienstbaar opstelt met minder regels, snellere service en ruimte voor participatie al dan niet met behulp van innovatieve ICT oplossingen en effectieve sturingsmethodieken. Op dat vlak kunnen uitvoeringsorganisaties en (decentrale) overheden nog veel leren van bedrijven waar effectief en efficiënt klantcontact, optimale (e-)dienstverlening en service vanuit concurrentie oogpunt verder is doorontwikkeld. En waar ruimere ervaring is opgedaan met het sturen op waardeproposities als service leadership, customer experience, customer intimacy en operational excellence. Andersom is het voor bedrijven interessant om te zien hoe de overheid met een publieke taak in een politieke omgeving haar dienstverleningsprocessen inricht.

Het InnovatieLab Dienstverlening is een dynamische bijeenkomst waarbij de gemeenschappelijke ambities omtrent een optimale dienstverlening het vertrekpunt vormen voor een verkenning van ervaringen en inzichten. Te midden van de Hollandse Grootmeesters aan de muren van het kasteel worden visies, debatten en betogen afgewisseld met state-of-the-art verdiepingssessies door wat misschien wel de Hollandse grootmeesters van dienstverlening kunnen worden genoemd. Tijdens het afsluitende kasteeldiner vormen verrassende koppels van ervaren overheidsbestuurders en toonaangevende ondernemers en marketeers uit het bedrijfsleven, de gespreksleiders van inspirerende tafelgesprekken over dienstverlening anno 2020.

Programma 7 oktober 2010

13:30	Ontvangst en registratie
14:00	Welkom door de voorzitter Martijn de Greve, Communicatiestrateeg
14:10	State-of-the-Art in Dienstverlening - Compilatie van originele, aansprekende en vernieuwende   dienstverleningsconcepten binnen bedrijfsleven en overheid Hans Molenaar, Directeur, Beeckestijn Business School en Voorzitter, Platform Innovatie in Marketing
14:45	Gesproken colum met TV-Ombudsman (onder voorbehoud) Pieter Hilhorst, Journalist, Columnist, De Volkskrant en VARA TV-Ombudsman
14:55	Onderscheiden in dienstverlening: burgers zijn klanten en klanten zijn burgers. Of niet? - Parallellen en verschillen in onderscheidende   dienstverleningsconcepten van overheid en bedrijfsleven - Anticiperen op de burger en klant anno 2020: participatie,   co-creatie en beleving als vertrekpunt? - Formuleren en sturen op waardeproposities in dienstverlening - Dienstverlening2.0: kansen en keerzijden, omgaan met de   ‘tirannie van de transparantie’  Met bijdragen voor de discussie van: Hans Gaillard, Burgemeester, Gemeente Son en Breugel Bart Combeé, Directeur, Consumentenbond Colette Cloosterman, Formule Directeur, Jumbo Supermarkten Guill van den Boom, Partner IT RISK & Assurance, Ernst & Young Davied van Berlo, Projectmanager Ambtenaar 2.0, Ministerie van LNV
15:30	Pauze
16:10	State-of-the-Art Verdiepingssessies Sturen op klantgerichte waardeproposities
	Sessie A: Customer Experience Steven Luitjens, Algemeen Directeur, Logius Marlies van der Starre, Concerndirecteur Dienstverlening, Gemeente Leiden Jan Willem Sieburgh, Zakelijk Directeur, Rijksmuseum Davied van Berlo, Projectmanager Ambtenaar 2.0, Ministerie van LNV
	Sessie B: Service Leadership Martijn de Greve, Communicatiestrateeg Ton Wesselink, Directeur, Rotterdam Marketing Jan Willem Pauw, Partner, Ernst & Young Paul Nijhof, CEO, Wehkamp.nl Alex Lambregts, Voorzitter, Vereniging Directeuren Publieksdiensten
	Sessie C: Customer Intimacy Sessievoorzitter wordt nader bekend gemaakt Wolfgang Ebbers, Hoofdonderzoeker publieke dienstverlening, Novay Herbert Verschuren, VP Customer Marketing, KLM Air France Valerie Frissen, Senior Strateeg, TNO Peter D'angremond, Directeur, Max Havelaar
	Sessie D: Operational Excellence Sessievoorzitter wordt nader bekend gemaakt Henk Wesseling, Gemeentesecretaris, Gemeente Dordrecht André Timmermans, Directeur, UWV WERKbedrijf Ernst Japikse, Manager Klant en Aansluiting, Stedin Elly Bogerman, Directeur, Stichting ICTU
18:00	Afronding State-of-the-Art verdiepingssessies met aansluitend een borrel en kasteeldiner
18:30	Kasteeldiner Inspirerende dinerdebatten over gedeelde klantwaarden en de invulling van dienstverlening anno 2020, geleid door verrassende combinaties van overheidsbestuurders en topondernemers/marketeers. Met medewerking van onder meer: Andre Schimmel, Salesmanager , Marktplaats/eBay Herbert Verschuren, VP Customer Marketing, KLM Air France André Timmermans, Directeur, UWV WERKbedrijf Jan Willem Sieburgh, Zakelijk Directeur, Rijksmuseum Herberth Samsom, Mede-Oprichter, Inshared Ralph Pans, Voorzitter Directieraad, VNG Paul Nijhof, CEO, Wehkamp.nl Steven Luitjens, Algemeen Directeur, Logius Ernst Japikse, Manager Klant en Aansluiting, Stedin Karin Hille, Marketing Directeur, Centraal Beheer Achmea/FBTO Hans Gaillard, Burgemeester, Gemeente Son en Breugel Peter D'angremond, Directeur, Max Havelaar Davied van Berlo, Projectmanager Ambtenaar 2.0, Ministerie van LNV